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用戶體驗是電子商務網站運營中至關重要的一環，只有做好了用戶體驗，才會有口碑相傳;只有做好了用戶體驗，才會有用戶的重復購買。之前有寫過一篇文章從比較宏觀的角度談過“用戶體驗”的話題(點這里查看)，今天就當前熱得發燙的電子商務網站的運營說說用戶體驗。
首先拋出一個問題：用戶登陸使用“電子商務網站”后，一般的體驗感受有哪些呢?
我想到的體驗感受有這樣幾個：
第一個，信任體驗。
“電子商務網站的信任度”是決定用戶是否產生購買的關鍵因素，網站信任度的傳遞一般會通過如下幾種方式：
1) 品牌知名度：網站品牌是否具備一定知名度。
2) 權威認證：網站是否具有如，ICP號(經營性網站的備案信息)、可信網站認證、網上交易保障中心認證、中國電子商務網站誠信單位等等第三方權威機構的認證。
3) 詳盡的聯系方式：網站是否刊登有 400/800電話、詳細的聯系地址等聯系信息。
第二個，網站瀏覽體驗。
單這塊內容展開來說會有很多，今天先簡要的說說，網站瀏覽體驗一般包括：
1) 網站視覺體驗：顏色搭配是否讓用戶看著舒服。
2) 網站性能體驗：頁面打開速度是否快，是否存在死鏈接(錯誤頁面)，是否兼容各種瀏覽器。(這點及其重要，請加倍重視)
3) 網站架構體驗：結構設置是否合理，產品的分類設置是否明晰，是否能夠讓用戶很容易找到所需產品。
4) 網站購物體驗：提交訂單過程是否順利，要求用戶填寫相關信息的時機和內容是否合理，付款方式是否多樣(支持支付寶、網銀、快錢、貨到付款等多種支付方式)，訂單提交后是否有頁面提醒，產品發貨后是否有郵件(短信)通知。
第三個，售前服務體驗。
用戶在線(電話)咨詢時，客服人員的解答是否及時，是否專業，是否貼切，是否讓用戶滿意，這都會決定用戶的最終購買行為。
以上是用戶購買產品前的3個重要體驗，進行商品購買后，還會感受到2個關鍵體驗：
第四個，物流配送體驗。
訂單生成，商品發出時，是否有貼心的短信(電話)通知，商品送達時間是否能保證，是否能以最快速度送達商品(現在的社會節奏很快，你比別人快，用戶下 決定購買的速度就會快，目前最好的一個“快榜樣”就是快書包，快書包承諾：一小時到貨!北京、上海、西安、成都、天津、長沙、杭州。)
商品送達后，配送人員的服務態度是否親切，驗貨付款流程是否合理(應是先驗貨，后付款)，是否提供多種付款方式(比如現金，刷卡)，這些都是絕對不可 忽視的關鍵點。提到物流配送體驗，不得不提凡客，凡客絕對是一個在物流配送體驗方面很棒的典范。之前也有寫過文章《向VANCL凡客學習極致體驗營銷》， 各位可以看看。
第五個，售后服務體驗。
這里主要指退換貨流程的體驗，商品不合適，不滿意，是否支持無條件退換貨，這對用戶的重復購買會起到關鍵影響。以上是光明想到的一些電子商務網站運營中的用戶體驗，并不是全部，更多更有價值的用戶體驗等待著各位朋友的挖掘和補充。
作者：張光明
作者微博：http://weibo.com/guangming
文章出處：營銷琥珀堂http://blog.sina.com.cn/s/blog_6290edba0100vvng.html
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